Creați experiențe care se remarcă. Cuceriți loialitatea clienților. Prima carte românească dedicată exclusiv managementului experienței clienților (CXM)! Într-o epocă în care experiența clientului devine noul avantaj competitiv, cartea „Managementul Experienței Clientului” deschide calea pentru o abordare holistică și practică în gestionarea experienței – și este prima de acest fel în România.

Valorificând practici moderne precum design thinking, service design, crearea de persona, harta călătoriei clientului și analiza metricilor precum NPS, CES, CSAT, CLTV, ROE2 și multe altele, cartea oferă toate instrumentele necesare pentru a proiecta și a implementa strategii centrate pe client cu un impact semnificativ.

Ideală pentru studenți, cadrele de conducere, specialiști în marketing și antreprenori care doresc să transforme experiența clientului într-un motor de dezvoltare, păstrând centrul de atenție asupra omului, tehnologiei și datelor.

Descoperiți CXM. Evoluați afacerea dumneavoastră. Câștigați-vă clienții – pentru totdeauna.

Cuprins:
Economia experienței și experiența clientului (CX)
Design thinking și service design
Comportamentul consumatorului/clientului
Cercetare pentru CXM
Planificare strategică CX și planul CX
Înțelegerea și crearea de persona
Povestirea (storytelling) și harta povestirilor (storymapping)
Harta călătoriei clientului (Customer Journey Mapping)
Vocea afacerii (Voice of Business – VoB)
Proiectând experiența
Managementul experienței clientului (Customer Experience Management – CXM)
Măsurând CX: Metrici și instrumente
Măsurând loialitatea clientului și NPS
Urmărind viitorul CX: Om, tehnologie și date